„Öfter mal die Säge schärfen“ - Empfehlungsmarketing bei der Danske Bank

Die Ausgangslage:

Drei Bereiche der Danske Bank – Kredit, Immobilien und Privatkunden – waren es nicht gewohnt, zusammen zu arbeiten. Es gab wenig Austausch und man wußte nicht, wie in den anderen Abteilungen gearbeitet wurde. Regionaldirektor Claus Johansen: „Ein Drittel unseres Umsatzes kommt aus dem Immobilienbereich. Das ist der Schlüssel für den Privatkundenbereich. Es ist daher wichtig alle Bereiche im Blick zu haben, sowohl mit Bestands- als auch mit den Neukunden. Wir wollen kein Geschäft an die Konkurrenz verlieren, nur weil wir nicht zusammenarbeiten“.

Die Lösung:

ConTra entwickelte für die Danske Bank ein Konzept, das auf dem Training „Wertschätzende Befragung“ aufsetzte. Die Kernidee: „Lob statt Kritik“. Im ersten Schritt wurde mit 24 Mitarbeiter der drei Abteilungen ein Pilotprojekt durchgeführt. Jeder Mitarbeiter erzählte von seinen Erfolgen und entwickelte eine Vision, wie die Zusammenarbeit aussehen könnte. Dabei verwendete ConTra Metaphern und Illustrationen als Unterstützung. Die Mitarbeiter entwickelten konkrete Pläne, wie die Zusammenarbeit verbessert werden könnte. Dazu gehörten gemeinsame Feiern genauso wie regelmäßige Meetings und Aktionspläne. Auf die Pilotgruppe folgte dann ein Projekt für 160 Mitarbeitern.

Das Ergebnis:

ConTra führte nach drei Monaten eine Messung der Ergebnisse in der Pilotgruppe durch. Während bei der Danske Bank der Umsatz insgesamt um 2% sank, stieg der Umsatz aus den drei Bereichen der Teilnehmer am Pilotprojekt um sagenhafte 24%. Eine Teilnehmerin sagte: „Ich habe gelernt meine Grenzen zu überschreiten. Wir waren nicht gut genug, langfristig zu denken. Jetzt haben wir Unterstützung bekommen, wie wir Produkte gegenseitig empfehlen können.“ Und eine andere fügte hinzu: „Ich meine, die Empfehlungen sollen von Herzen kommen. Ich muss darauf vertrauen, dass die Kunden einen guten Empfang haben und ich möchte gerne wissen, wie die Empfehlung aufgenommen wurde. Erfolg generiert Erfolg. Das steigert die Motivation“.